martedì 4 settembre 2012

Quelli che... "tanto i manuali non li legge nessuno!"

A me è capitato spesso di sentir pronunciare la famosa frase: "Ma di che ti preoccupi... cosa te ne frega di essere così preciso... tanto i manuali non li legge nessuno!".

E' la classica frase pronunciata spesso da persone poco informate e men che meno competenti su questa e su molte altre questioni. Ma  che sono poi le stesse persone che magari, solo 10 minuti dopo, senti imprecare con sanguinosa veemenza nei confronti di una procedura di configurazione del loro ultimo, preziosissimo, giocattolino tecnologico, di cui non trovano traccia sul manuale d'uso del suddetto giocattolino.

Probabilmente, chi ha scritto quel manuale d'uso sarà stato uno che dopo essersi sentito dire ripetutamente: "Ma non importa, tanto i manuali non li legge nessuno!" ha perso entusiasmo ed ha ritenuto opportuno non documentare proprio quella procedura che sembra così importante al sopracitato personaggio.

Noi invece non perdiamo mai il nostro entusiasmo, ci limitiamo ad ignorare il minus habens di turno e continuiamo a studiare.

E scopriamo in rete un sondaggio realizzato da Sharon Burton che ha condotto un'indagine statistica proprio su questo argomento, intitolata: "Consumer Feelings About Product Documentation".

Seguendo l'ultimo link che vi ho indicato, potete scaricare liberamente un PDF che contiene un estratto dell'indagine. Se volete un documento più esteso e completo, potete acquistarlo presso Amazon per 5$, nella versione per Kindle.

In questo post vi segnalo solo 4 (su 18) delle risposte più interessanti.


Come vedete, il 41% degli intervistati afferma di leggere la documentazione tecnica quando ha problemi nella gestione del prodotto e, complessivamente, solo il 3% dichiara esplicitamente di non leggerla.


Qui vediamo come i clienti avvertano nettamente (69%) la sensazione che l'azienda si cura delle loro esigenze se correda il prodotto di una documentazione di buon livello.


In questa tabella appare evidente che una documentazione di scarso livello, confusa e incompleta, suscita sentimenti molto negativi, che non aiuteranno l'azienda nel fidelizzare il cliente.


 
In questa tabella sono classificate le azioni "compensative" che il cliente mette in atto quando la documentazione disponibile non è all'altezza delle aspettative.
Le aziende dovrebbero porre attenzione al fatto che nel 57% dei casi, se i clienti hanno difficoltà nell'uso del prodotto, si rivolgono al supporto (via email o via call center) e questo si trasforma in un costo non banale per l'azienda, che deve organizzare e fornire tale supporto.

Potete scatenarvi in rete per recuperare altri sondaggi di questo tipo ma troverete risultati abbastanza omogenei a quelli che vi ho indicato. 

Ma non vi crucciate se gli sciocchi continueranno ottusamente a ripetervi: 
"... i manuali non li legge nessuno!". 
Anche se gli farete leggere questo post, non cambierà nulla... loro leggono solo i libri con le figure!
;-)


Condividi


Articoli correlati per categorie



4 commenti:

Vilma Zamboli ha detto...

Veramente un ottimo sondaggio. A supporto di questo posso dire che altre analisi affermavano che l'utente medio di fronte a manuali scritti male non solo non legge più "quel" manuale, ma perde la fiducia nei manuali in generale, ignorandoli e privilegianco altre strade.

Inoltre dobbiamo considerare la cultura degli utenti. In alcune culture molto "disciplinate" si tende a leggere molto prima di fare domande, in altre no. In altre sì, si guardano molto le figure.. ma sono le culture orientali ;-)...!

Qui in Italia abbiamo abituato "male" gli utenti.. lo testimoniano molti casi di aziende italiane che hanno visto "rifiutati" i loro manuali, una volta che hanno superato i confini del Bel Paese.. Ecco che dobbiamo prestare molta cura nella redazione! Sono in ballo costi economici e reputazione..

Alèxandròs ha detto...

Concordo in pieno Vilma. In Italia il cliente è abituato a "telefonare" al fornitore per farsi spiegare ciò che non comprende e tende ad arrivare sui contenuti del manuale solo come ultima risorsa. Ma, appunto, è spesso una questione di abitudine. Grazie per l'apprezzamento. Non è sempre facile recuperare un certo tipo di informazioni in rete ma con impegno ed un pò di fortuna ogni tanto si trovano delle "perle" da condividere. Ciao.

Mauro ha detto...

Confermo in linea di massima l'articolo.

Ho visto personalmente iniziare a montare un mobile, per poi disperarsi a metà del processo quando le cose non funzionano e RASSEGNARSI a dover leggere il manuale d'installazione che era SEMPLICISSIMO. Chissà cosa c'è dietro questa suprema arte dell'arrangiarsi.

I nostri clienti italiani ti telefonano per qualsiasi cosa e generalmente non leggono niente. Nel mio settore però, nessuno scrive nulla, la documentazione semplicemente non esiste, quindi non si aspettano un'azienda che operi in modo diverso.

Fortunatamente, all'estero non è così!

Alèxandròs ha detto...

Ciao Mauro. Ho visto il tuo blog. Vedo che sei un imprenditore, ho letto qualcuno dei tuoi post, mi riprometto di ritornarci appena ho un pò di tempo (stasera lavorerò fin oltre la mezzanotte). Però mi piace il tuo stile di scrittura, molto diretto e concreto. Le imprese che decidono di andare a vendere oltre le Alpi si scontrano col problema cui facevi cenno. E' difficile andare a vendere all'estero se non si cura la comunicazione aziendale, in generale, e la comunicazione tecnica in particolare. Spero che avremo occasione diapprofondire la nostra reciproca conoscenza. Scrivi ancora e grazie per l'attenzione. Ciao.

Posta un commento