Perchè un'azienda dovrebbe assumere un Technical Writer: seconda parte

Nel post precedente ho illustrato 5 ottimi motivi per i quali un'azienda dovrebbe avvalersi della professionalità di un TW. Ed ora, altri 5 motivi... vediamo se vi convinco!
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6: Una buona documentazione parla della Qualità e dell'affidabilità di un'azienda

Quando compro un prodotto e la Quick Start Guide è incomprensibile, mi sento un cliente di serie B e probabilmente non comprerò un nuovo prodotto da quell'azienda, perchè mi comunica la sensazione di non aver cura dei suoi clienti. Forse è un'azienda solo motivata a massimizzare il proprio profitto, comprimendo anche i costi necessari a sviluppare la qualità del prodotto, probabilmente priva di una visione di medio-lungo periodo. E perchè dovrei fidarmi di un'azienda che non si proietta nel SUO futuro? Perchè IO dovrei credere in qualcuno che non crede in se stesso?
Una buona documentazione nobilita il brand di un'azienda ed è un moltiplicatore del rapporto di fiducia fra l'azienda e i suoi clienti.

7: La documentazione fornisce una "memoria" utile a chi sviluppa il prodotto.

Quando un prodotto è particolarmente potente e versatile, risulta inevitabilmente anche complesso da configurare e difficile da usare. Questo non dipende, in tal caso, dal fatto che sia stato progettato/disegnato male, ma deriva dalla sua ricchezza funzionale. L'evoluzione di un prodotto di questo tipo, prima ancora della sua commercializzazione, richiede lo sviluppo di una documentazione accurata, prima di tutto per uso interno, facilitando l'attività di sviluppo del prodotto medesimo.

Tipicamente, quando un nuovo membro viene inserito nel team di sviluppo, se dispone di un set di documenti adeguato può acquisire rapidamente il know-how necessario e risultare produttivo in un tempo molto breve.
Se invece deve essere continuamente affiancato da un supervisore più esperto e deve acquisire le competenze secondo lo schema "prova-sbaglia-impara-riprova", il suo inserimento sarà più lento ed inefficace.

Non siete convinti? Venerdì scorso il mio collega Riccardo ha chiesto di prendere in visione il manuale di un'applicazione Web sviluppata per un cliente, perchè deve realizzare le procedure di collaudo dell'applicazione medesima.

Grazie al fatto che il manuale è già pronto, Riccardo potrà realizzare un documento di collaudo preciso ed efficace molto velocemente.

8: Una documentazione accurata riduce i costi di supporto ed help-desk

Se un prodotto è ben documentato, i clienti possono trovare la maggiorparte delle risposte che necessitano all'interno della documentazione. Ovviamente questo non esime l'azienda che realizza quel prodotto a fornire supporto tecnico e servizi di help-desk. Ma tali servizi costano non poco e sono tanto più onerosi quante più ore di supporto devono fornire.
Se non siete convinti, vi invito a leggere questo post, datato 1995 ma ancora attuale, dal sito Web della AllBusiness.

9: Un Technical Writer può fornire supporto alla realizzazione di corsi d'aggiornamento

Dovendo documentare i prodotti/servizi/soluzioni/architetture di un'azienda, il TW finisce per divenire un esperto di tali argomenti. In particolare, è molto frequente che un tecnico conosca alla perfezione il prodotto di cui si occupa, ma magari non conosca altrettanto bene il prodotto sviluppato dal collega che lavora nella stanza accanto. Il TW  invece acquisisce una conoscenza a 360° della soluzioni aziendali. E' inoltre un esperto di comunicazione ed è abituato a guardare ognoi aspetto dal punto di vista del cliente.

Quindi è particolarmente in grado di sviluppare la documentazione e occuparsi della conduzione dei corsi d'istruzione che vengono erogati ai clienti.
 
10: Un Technical Writer possiede uno skill molto versatile

Il TW sa scrivere i documenti che accompagnano un prodotto, ma può essere coinvolto anche nella scrittura di altre tipologie di documenti, come i contratti o i documenti di offerta. Conosce tutti i prodotti aziendali, quindi può condurre corsi presso i clienti che hanno acquistato il prodotto. Ha conoscenze di grafica e di tecnologie Web (Html, Xml, CMS, Blog,...) e può contribuire alla gestione del sito Web aziendale e alla costruzione dei suoi contenuti. Aiuta il team tecnico a testare e collaudare un prodotto. Sa realizzare una presentazione e conoscendo i prodotti aziendali può affiancare l'attività di pre-vendita o diventare egli stesso un pre-seller.

Un TW può quindi essere utile in diverse zone della scacchiera, può giocare in diversi ruoli, può adattarsi alle esigenze dell'azienda.

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Adesso avete 10 buone idee sulle quali ragionare.

Ricordatevi che qualsiasi cosa state realizzando, SEMPLICEMENTE NON ESISTE... se non c'è qualcuno che la va a raccontare in giro.

La comunicazione tecnica è solo un sottoinsieme della più ampia strategia di comunicazione, che include la pubblicità e il marketing, finalizzata a sostenere un prodotto. Potete scegliere di non investire nella comunicazione, ma in tal caso non potrete lamentarvi della pochezza dei vostri risultati.
Per la serie "Uomo avvisato...".

POST SCRIPTUM

Recentemente, ho sentito un ingenuo collega affermare che "... Oracle è un prodotto che si vende da solo...".
Nel 1982, quando avevo 16 anni e programmavo in assembler il mio Commodore 64, Oracle era poco più di una start-up, nata qualche anno prima dalle ceneri di un vecchio progetto commissionato dalla CIA e miseramente fallito. Fatevi i conti di quanto hanno investito negli ultimi 28 anni, in termini di pubblicità, marketing e documentazione tecnica, prima di arrivare ad essere "un prodotto che si vende da solo", autentico dominatore del mercato. Sono i migliori? Oggi credo di si, ma negli anni '80 certamente no!

Cosa ha fatto la differenza, cosa ha scavato un solco che oggi sembra difficile da colmare, come hanno moltiplicato i ricavi del loro business? E' solo merito dell'indubbia sagacia tecnica delle loro soluzioni? Fatevi una domanda... datevi una risposta... E NON PRENDETE SCORCIATOIE COME IL MIO INGENUO COLLEGA!

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Perchè un'azienda dovrebbe assumere un Technical Writer: prima parte

Mi sono imbattuto in un interessante articolo di Ben Minson, che illustra diversi motivi per i quali un'azienda dovrebbe considerare conveniente l'apporto di un Technical writer e valutare l'opportunità di avvalersi dei suoi servizi.

Per chi volesse leggere l'originale in inglese, può andare su questo link.
Per tutti gli altri, vi propongo una sintesi tradotta e ragionata, conforme all'originale ma con qualche licenza personale, finalizzata a snellire, riorganizzare e contestualizzare le ottime indicazioni di Minson.

1: L'utente finale ha bisogno della documentazione

Sembrerebbe un motivo ovvio e banale, in grado già di giustificare l'apporto di un TW.
Alcuni utenti hanno bisogno di essere istruiti attraverso un corso, altri preferiscono imparare ad usare un prodotto semplicemente usandolo, secondo lo schema "prova-sbaglia-impara-riprova", altri si stanno abituando all'uso dei video-tutorial e privilegiano tale modalità.

Ma la maggiorparte necessitano sicuramente di una documentazione, in formato cartaceo e/o digitale, quanto più completa ed accurata, in grado di illustrare, al contrario degli approcci sopraindicati, TUTTI gli aspetti del prodotto.

Inoltre, più il prodotto è complesso e sofisticato, meno risultano efficaci gli approcci che prescindono da un set organico di documentazione dedicata.

Se parlate con i progettisti di un certo prodotto, vi diranno quasi sempre che la loro "creatura" è ben disegnata e facile da usare.

NON GLI DATE ASCOLTO! STANNO MENTENDO! Ma non perchè sono in malafede o perchè vogliono vendervi per forza la loro soluzione. Semplicemente perchè essendo utenti esperti e spesso poco inclini alla comunicazione, non sono in grado di valutare le difficoltà dell'utente finale nell'uso del prodotto.

Il lavoro del TW è proprio quello di rendere comprensibile e facile da usare ciò che può spesso risultare complicato, sia esso un prodotto/un processo/un'architettura.

2: La buona documentazione può evitare pericoli per la salute dell'utente finale

Sembrerebbe un'affermazione "forte", forse eccessiva. Ma immaginate un dispositivo elettro-meccanico non accompagnato da un'accurata documentazione relativa ai corretti livelli di tensione e di corrente per la sua installazione e il suo funzionamento. Oppure, per un medicinale importante, un foglietto informativo (tristemente noto come "il bugiardino") impreciso e/o incompleto. In questi casi la salute degli utenti è messa rischio e l'affermazione iniziale appare ben ponderata.

3: Documentare correttamente il prodotto è una tutèla anche per il produttore

Dall'uso scorretto di un prodotto possono derivare danni per l'utilizzatore. Se mi accingo ad utilizzare un elettrodomestico e nessuno mi avvisa che è pericoloso utilizzarlo con le mani bagnate, posso essere folgorato e potrei successivamente tentare di rivalermi sull'azienda che non mi ha fornito le giuste indicazioni. In generale, avvisare il cliente delle insidie che scaturiscono da un uso improprio di un prodotto rappresenta la linea di tutèla minima che qualsiasi azienda dovrebbe praticare onde evitare contenziosi legali indesiderati e pericolosi, sia in termini di immagine che in termini economici.

Anche in quest'ottica l'apporto di un TW può essere particolarmente incisivo.

4: La documentazione come volàno per la vendita del prodotto

Minson cita la testimonianza di Matt Asay, ex dirigente per lo sviluppo del business per Alfresco, uno dei Content Management System open source più "rampanti" degli ultimi tempi. Matt afferma: "Il 30% degli utenti che visitano il sito di Alfresco lo fanno per scaricare e prendere in visione la documentazione, per poter valutare le caratteristiche del prodotto. La documentazione è stata spesso vista come la "parente povera" dello sviluppo del software. Ma lo sviluppo di software senza documentazione è banalmente autoreferenziale. Un'azienda che sviluppa buona documentazione, mostra attenzione per i clienti e li induce a scaricare il software ed utilizzarlo, favorendone la diffusione".

Hanna Kirk sostiene: "Aiutando il cliente ad usare un prodotto con facilità, si aumenta la percezone della qualità del prodotto, quindi il suo successo".

5: Il Technical Writer può aiutare a migliorare il prodotto

L'ottica di chi sviluppa un prodotto è focalizzata sul rispetto delle specifiche, che vanno armonizzate con le tecnologie diponibili, e sul rispetto dei tempi di consegna prefissati. E' quindi improbabile che possa anche tener contro del "punto di vista" dell'utente che dovrà usare quel prodotto. Il TW è invece abituato a guardare il prodotto "con gli occhi del cliente".

Nella aziende più illuminate, il TW viene coinvolto nello sviluppo del prodotto e contribuisce a migliorarne le prestazioni DURANTE la fase di progettazione. La sua sensibilità nel cogliere difetti e limiti di una soluzione può anche risultare preziosa per risparmiare tempo e denaro, ottimizzando la fase di progettazione. In questo modo arricchisce "la consapevolezza" del team di sviluppo che quello che si sta progettando non è un oggetto autoreferenziale, ma lo si sta realizzando perchè lo dovrà usare qualcun'altro.
Inoltre, usando il prodotto per poterlo documentare, è il primo "cliente virtuale" in grado di tracciarne tutti i difetti del prima che venga immesso sul mercato.
Spesso riesce anche a cogliere comportamenti indesiderati di un prodotto, che emergono quando vengono realizzate delle sequenze operative inusuali, che i progettisti non avevano preso in considerazione.

Tutto ciò si traduce in un solo concetto: MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA'DEL PRODOTTO.

Al prossimo post, per esplorare altri buoni motivi per assumere un Technical Writer...
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E' in libreria "Comunicazione low cost" di Cristina Mariani

E' da poco disponibile nelle migliori librerie il nuovo libro di Cristina Mariani: "Comunicazione low cost".

Cristina è una brillante consulente di marketing, che ha da molti anni concentrato la sua attenzione su tecniche e strumenti di marketing e comunicazione a basso costo, rivolte in particolar modo alle piccole (a volte piccolissime) e medie imprese.

Nelle piccole realtà imprenditoriali spesso non si dispone di un budget tale da poter impiantare delle campagne di marketing "tradizionali". Ma oggi esistono moltissimi strumenti in grado di far conoscere la qualità di un'azienda e dei suoi prodotti a costi irrisori.

Nel libro c'è anche un mio breve intervento sull'argomento White Paper, uno degli strumenti di pre-vendita più potenti che si possano immaginare, ma che nella cultura della comunicazione d'impresa italiana non è ancora sufficentemente considerato.

Da Giovedì scorso è attivo il link per acquistare il libro sul sito della Franco Angeli.

Per chi volesse prendere in visione l'indice del libro, può farlo seguendo questo link.

Ovviamente vi invito anche a frequentare il suo blog, già presente nella sezione DA VISITARE di questa pagina.

Ringrazio ancora Cristina per la considerazione espressa nei miei confronti e spero che questa sua ultima fatica abbia ancor più successo del suo primo libro, "Marketing low cost", già molto apprezzato dai suoi lettori. Leggi questo articolo...