Perchè un'azienda dovrebbe assumere un Technical Writer: prima parte

Mi sono imbattuto in un interessante articolo di Ben Minson, che illustra diversi motivi per i quali un'azienda dovrebbe considerare conveniente l'apporto di un Technical writer e valutare l'opportunità di avvalersi dei suoi servizi.

Per chi volesse leggere l'originale in inglese, può andare su questo link.
Per tutti gli altri, vi propongo una sintesi tradotta e ragionata, conforme all'originale ma con qualche licenza personale, finalizzata a snellire, riorganizzare e contestualizzare le ottime indicazioni di Minson.

1: L'utente finale ha bisogno della documentazione

Sembrerebbe un motivo ovvio e banale, in grado già di giustificare l'apporto di un TW.
Alcuni utenti hanno bisogno di essere istruiti attraverso un corso, altri preferiscono imparare ad usare un prodotto semplicemente usandolo, secondo lo schema "prova-sbaglia-impara-riprova", altri si stanno abituando all'uso dei video-tutorial e privilegiano tale modalità.

Ma la maggiorparte necessitano sicuramente di una documentazione, in formato cartaceo e/o digitale, quanto più completa ed accurata, in grado di illustrare, al contrario degli approcci sopraindicati, TUTTI gli aspetti del prodotto.

Inoltre, più il prodotto è complesso e sofisticato, meno risultano efficaci gli approcci che prescindono da un set organico di documentazione dedicata.

Se parlate con i progettisti di un certo prodotto, vi diranno quasi sempre che la loro "creatura" è ben disegnata e facile da usare.

NON GLI DATE ASCOLTO! STANNO MENTENDO! Ma non perchè sono in malafede o perchè vogliono vendervi per forza la loro soluzione. Semplicemente perchè essendo utenti esperti e spesso poco inclini alla comunicazione, non sono in grado di valutare le difficoltà dell'utente finale nell'uso del prodotto.

Il lavoro del TW è proprio quello di rendere comprensibile e facile da usare ciò che può spesso risultare complicato, sia esso un prodotto/un processo/un'architettura.

2: La buona documentazione può evitare pericoli per la salute dell'utente finale

Sembrerebbe un'affermazione "forte", forse eccessiva. Ma immaginate un dispositivo elettro-meccanico non accompagnato da un'accurata documentazione relativa ai corretti livelli di tensione e di corrente per la sua installazione e il suo funzionamento. Oppure, per un medicinale importante, un foglietto informativo (tristemente noto come "il bugiardino") impreciso e/o incompleto. In questi casi la salute degli utenti è messa rischio e l'affermazione iniziale appare ben ponderata.

3: Documentare correttamente il prodotto è una tutèla anche per il produttore

Dall'uso scorretto di un prodotto possono derivare danni per l'utilizzatore. Se mi accingo ad utilizzare un elettrodomestico e nessuno mi avvisa che è pericoloso utilizzarlo con le mani bagnate, posso essere folgorato e potrei successivamente tentare di rivalermi sull'azienda che non mi ha fornito le giuste indicazioni. In generale, avvisare il cliente delle insidie che scaturiscono da un uso improprio di un prodotto rappresenta la linea di tutèla minima che qualsiasi azienda dovrebbe praticare onde evitare contenziosi legali indesiderati e pericolosi, sia in termini di immagine che in termini economici.

Anche in quest'ottica l'apporto di un TW può essere particolarmente incisivo.

4: La documentazione come volàno per la vendita del prodotto

Minson cita la testimonianza di Matt Asay, ex dirigente per lo sviluppo del business per Alfresco, uno dei Content Management System open source più "rampanti" degli ultimi tempi. Matt afferma: "Il 30% degli utenti che visitano il sito di Alfresco lo fanno per scaricare e prendere in visione la documentazione, per poter valutare le caratteristiche del prodotto. La documentazione è stata spesso vista come la "parente povera" dello sviluppo del software. Ma lo sviluppo di software senza documentazione è banalmente autoreferenziale. Un'azienda che sviluppa buona documentazione, mostra attenzione per i clienti e li induce a scaricare il software ed utilizzarlo, favorendone la diffusione".

Hanna Kirk sostiene: "Aiutando il cliente ad usare un prodotto con facilità, si aumenta la percezone della qualità del prodotto, quindi il suo successo".

5: Il Technical Writer può aiutare a migliorare il prodotto

L'ottica di chi sviluppa un prodotto è focalizzata sul rispetto delle specifiche, che vanno armonizzate con le tecnologie diponibili, e sul rispetto dei tempi di consegna prefissati. E' quindi improbabile che possa anche tener contro del "punto di vista" dell'utente che dovrà usare quel prodotto. Il TW è invece abituato a guardare il prodotto "con gli occhi del cliente".

Nella aziende più illuminate, il TW viene coinvolto nello sviluppo del prodotto e contribuisce a migliorarne le prestazioni DURANTE la fase di progettazione. La sua sensibilità nel cogliere difetti e limiti di una soluzione può anche risultare preziosa per risparmiare tempo e denaro, ottimizzando la fase di progettazione. In questo modo arricchisce "la consapevolezza" del team di sviluppo che quello che si sta progettando non è un oggetto autoreferenziale, ma lo si sta realizzando perchè lo dovrà usare qualcun'altro.
Inoltre, usando il prodotto per poterlo documentare, è il primo "cliente virtuale" in grado di tracciarne tutti i difetti del prima che venga immesso sul mercato.
Spesso riesce anche a cogliere comportamenti indesiderati di un prodotto, che emergono quando vengono realizzate delle sequenze operative inusuali, che i progettisti non avevano preso in considerazione.

Tutto ciò si traduce in un solo concetto: MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA'DEL PRODOTTO.

Al prossimo post, per esplorare altri buoni motivi per assumere un Technical Writer...
;-)

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