mercoledì 17 luglio 2013

Come si forma un comunicatore tecnico: quarta parte

Nel post precedente di questa serie, partendo dalla definizione ufficiale della STC, ho iniziato ad abbozzare il perimetro delle competenze che deve avere un comunicatore tecnico, individuando 3 aree:

  • COMPETENZE FONDAMENTALI 
  • COMPETENZE SPECIALISTICHE
  • COMPETENZE COMPLEMENTARI
Queste 3 aree poggiano a loro volta su le 3 colonne portanti che ho già descritto e che costituiscono "le fondamenta" sulle quali possiamo immaginare di costruire il nostro "edificio" professionale, che riassumo nella triade: preparazione linguistica, preparazione tecnica, attitudine (talento?) per la comunicazione.

Ma le fondamenta, appunto, sono "solo fondamentali" e da sole non bastano, perchè vanno a definire solo il vostro "potenziale" professionale.

Come cantava Gaber "...un'idea... se rimane soltanto un'idea è solo un'astrazione... se potessi mangiare un'idea, avrei fatto la mia rivoluzione...".

Quindi il vostro"potenziale" può anche rimanere inespresso per sempre, se non si misura con le COMPETENZE che dovrete faticosamente acquisire.

COMPETENZE FONDAMENTALI

Teoria della Comunicazione: è bene conoscere i paradigmi di base (Shannon) della buona comunicazione, le sue implicazioni psicologiche, i rudimenti della semiologia, le regole essenziali della comunicazione scritta e orale (...che non sono quasi mai sovrapponibili).

Principi essenziali di scrittura professionale: saper descrivere concetti complessi con un linguaggio semplice, preciso e conciso. Padroneggiare processi di scrittura e di analisi del testo, editing e proofreading, tecniche di scrittura ed aspetti stilistici, concetti tipografici, saper definire regole di redazione e template per diversi tipi di documenti, conoscere la struttura standard dei documenti professionali più comuni (il Case Study, il White Paper, la Newsletter, la Scheda Tecnica, la Scheda di Collaudo, ...). Inoltre, è essenziale conoscere le regole di adattamento della scrittura rispetto al target di pubblicazione: scrivere per il web non è come scrivere per produrre un documento cartaceo.

Comunicazione Visuale: un'immagine/uno screenshot ed una didascalia di una sola riga sono quasi sempre più espressive di 6 righe di noiosissimo testo. Le regole per combinare testo e immagini non sono così scontate. E' necessario conoscere i principi per manipolare un'immagine, i formati più diffusi e le loro caratteristiche, acquisire confidenza con i software più comuni che possono aiutarci in questa attività.

Direttive, regolamenti e standard per la Comunicazione Tecnica: in base al settore in cui opererete, sarà opportuno conoscere gli standard e le normative che devono essere osservate nella realizzazione dei documenti. Se scrivete manuali per una macchina, dovrete avere cognizione della Direttiva Macchine. Se scriverete documenti in ambito medico-scientifico, dovrete attenervi ad una serie di regole e terminologie specifiche DI QUELL'AREA.

Principi di Project Management e pianificazione/sviluppo della documentazione: Come si costruisce un'intervista strutturata? Come si raccolgono le informazioni che ci necessitano?  Come si pianifica lo sviluppo di un documento? Quali obiettivi ci prefiggiamo? Come si gestisce il ciclo di vita della documentazione aziendale? Come si valutano i costi del processo di sviluppo della documentazione? Queste e altre domande, prima o poi, busseranno alla vostra porta...

Principi di usabilità: per chi stiamo scrivendo? Per un partner tecnologico molto esperto o per l'utente finale?
Quale canale ospiterà i nostri contenuti? Se dobbiamo produrre documentazione per realizzare manuali stampabili, dovremo organizzare le nostre informazioni secondo la gerarchia classica di un libro (capitoli, paragrafi, sottoparagrafi,...). Ma se dobbiamo creare un Help on Line, le stesse informazioni potranno essere navigate come un ipertesto, quindi cambia il modo in cui verranno organizzate. Se poi il nostro HoL deve essere visualizzato sul piccolo schermo di un smartphone, la sua natura dovrà essere ben diversa dall'analogo che possa essere fruito attraverso lo schermo più comodo di un laptop.

Strutturazione e standardizzazione dei contenuti: Information Mapping, Guide di Stile, Mappe Mentali, XML, CSS, DTD, DITA, indicizzazione e altro ancora. Ci sono molte metodologie e standard tecnici per la definizione e la strutturazione dei contenuti. Tali elementi possono essere combinati tra loro in diversi modi per ottenere gli obiettivi che ci prefissiamo.

COMPETENZE SPECIALISTICHE

Terminologia, localizzazione ed internazionalizzazione: sarà capitato anche a voi il collega stupidotto che, dovendo tradurre un documento tecnico in un'altra lingua, vi dice che "non c'è problema, lo faccio fare alla mia amica russa... è madrelingua!" ... oppure... "lo facciamo fare al nostro partner commerciale tedesco che capisce l'italiano...". Ecco, se uno si vuole auto-consegnare la patente del cretino, queste sono due frasi perfette per l'occasione! Per tradurre un documento tecnico non basta un "madrelingua", non basta un traduttore professionista, ci vuole un traduttore TECNICO professionista, anzi per essere più precisi un LOCALIZZATORE TECNICO. Un comunicatore tecnico che sia anche un localizzatore è una perla rara. Può anche accadere che un traduttore tecnico possa diventare un ottimo comunicatore tecnico. In ogni caso, un comunicatore tecnico deve conoscere almeno i principi di base della localizzazione terminologica, deve essere in grado di accedere a dei glossari settoriali, deve conoscere almeno le basi dei processi di traduzione, le memorie di traduzione e i CAT Tools, almeno nelle loro funzionalità di base. Tutto ciò gli consentirà di relazionarsi con un localizzatore, per integrare meglio le rispettive competenze.

Help on Line (HoL): se scrivete documentazione in ambito software, prima o poi qualcuno vi affiderà lo sviluppo dell'Help on Line dell'applicazione. Anche qui dovrete imparare ad usare tools specifici e vi accorgerete che strutturare i contenuti di un manuale tradizionale NON E' EQUIVALENTE a strutturare un HoL.

Tools professionali: non solo software per l'elaborazione dei testi o per la manipolazione delle immagini, ma anche CMS (Content Management System) e CCMS (Component Content Management System) sono ormai strumenti d'uso comune.

Guide di Stile: scrivere un manuale per un utente americano, per un prodotto software, per un'area tecnica settoriale può richiedere l'applicazione di nomenclature e regole stilistiche specifiche, non sempre intercambiabili.

COMPETENZE COMPLEMENTARI

Capacità gestionali e di relazione: saper definire le fasi di  un progetto editoriale, seguire ed ottimizzare tutte le fasi del ciclo di sviluppo della documentazione, predisporre iniziative innovative e definizione di metriche per la valutazione dell'efficenza dei processi di produzione della documentazione, seguire l'evoluzione tecnologica, saper lavorare in team, saper motivare i collaboratori e gestire eventuali conflitti: tutto ciò contribuisce a definire un'evoluzione professionale sempre più ricca di contenuti. Tali qualità si acquisiscono con lo studio e l'esperienza e si innestano sulle competenze fondamentali per potenziarle e valorizzarle.

Capacità di formazione: saper trasmettere le proprie conoscenze professionali in azienda o usare le tecniche della comunicazione tecnica per realizzare attività di training per i partner e/o i clienti che utilizzano i prodotti/servizi  realizzati dalla propria azienda.

Capacità di integrare diversi tipi di comunicazione: la scrittura, le immagini e la grafica, i video, la visual business intelligence, i principi della User Experience, la semiotica, i social media e il web. Chi di voi oggi potrebbe tracciare dei confini netti e asciutti tra questi ambiti/discipline/modalità, ognuno ben definito ma tutti sempre più fluidi e mutuamente contaminanti?

Ecco... ora avete una traccia, se pur parzialissima e sintetica, di quanti e quali competenze necessitano ad un Comunicatore Tecnico.

Così quando qualcuno vi chiederà "Di cosa ti occupi?... Scrivi manuali?... Cioè?", potete dargli il link per leggere questo post!

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9 commenti:

Andrea ha detto...

Ciao Alessandro,
grazie mille per questa descrizione così competente e puntuale.
Questi post sono per me delle vere e proprie linee guida.
Ciao e buona giornata
Andrea C

Alesatoredivirgole ha detto...

Ciao Alessandro,
gran lavoro e gran bel post !
Complimenti !

Alèxandròs ha detto...

Un grazie cumulativo per gli apprezzamenti. La mia ricera sul tema della formazione non è finita, anzi.
Prsto affronterò il problema del DOVE e COME acquisire la necessaria formazione, con un focus suul'Italia, ove siamo particolarmente "indietro" su questo piano. Ovviamente siete invitati a segnalarmi ogni possibile notizia su questo argomento, in particolare se avete notizia di corsi universitari o master o altro. A presto.

Marie-L. Flacke ha detto...

Buongiorno da l'altra parte delle Alpi,

Sul' mestiere di redattore technico e per un confronto tra la vista STC e quella francese, c'è questa pagine del'Università Haute-Bretagne (Rennes):
http://www.sites.univ-rennes2.fr/lea/cfttr/sites/default/files/fiche_redacteur_technique.pdf

...in francese ;-((( ...peccato)

Petra Dal Santo ha detto...

Buongiorno Alessandro!
Mi unisco agli apprezzamenti per il tuo post che sottolinea molto bene la trasversalità di competenze richieste a un comunicatore tecnico.
A corredo mi permetto di segnalarti un libro di Krista Van Laan (The Insider’s Guide to Technical Writing), che ho letto di recente, trovandolo di grande interesse. Potrai trovare un sintesi su questo post: http://blognew.aruba.it/blog.keanet.it/Guida_al_Technical_Writing_75954.shtml
Ciao e buona giornata,
Petra

Alèxandròs ha detto...

Ciao Marie. Scusa per il ritardo nella risposta. Provvederò a scaricare il PDF e anche se non parlo il francese magari troverò qualcuno che mi darà una mano a tradurlo. Grazie comunque per l'attenzione. A presto.

Alèxandròs ha detto...

Ciao Petra. Ho ordinato il libro... appena arriva ci do un occhio. Grazie per la segnalazione.

comunicazionetecnica ha detto...

"Ecco... ora avete una traccia, se pur parzialissima e sintetica, di quanti e quali competenze necessitano ad un Comunicatore Tecnico"..direi una buona traccia, credo tu non abbia dimenticato nulla della nostra professione anche se per la sua natura è molto difficile stabilire un perimetro netto. Complimenti anche da parte mia!!

Mi permetto solo di sottolineare l'aspetto "intervista" che hai citato nel paragrafo "Principi di Project Management e pianificazione/sviluppo della documentazione".

Per ottenere un'intervista soddisfacente da uno SME (Subject Matter Expert) occorre usare tecniche che tengono conto del suo profilo psicologico, che indicano, come hai citato tu, in quale modo si raccolgono le informazioni, che ci permettono di focalizzarci sull'oggetto e non a predere appunti.

Per quella che è la mia esperienza l'intervista unita alla preparazione con lo studio della materia e della "documentazione parallela" ha un peso notevole nella buona riuscita di un lavoro.

Un'ottima intervista garantisce revisioni del cliente bassissime: la bozza ci viene sempre restituita con pochissime correzioni e ci permette di essere molto rapidi nella redazione.

Alèxandròs ha detto...

Verissimo Vilma. La mia situazione professionale è diversa da chi, come te, si relaziona con diversi clienti esterni. I miei "clienti/SME" sono nella maggiorparte dei casi i miei colleghi, che conosco da anni. Eppure, anche in questo caso, non è poi così banale fare le domande giuste, tenendo conto di una serie di variabili legate alla persona e al momento. A maggior ragione questo vale e assume un peso rilevante quando ci si relaziona con SME "esterni".

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