La documentazione cartacea: in Francia è obbligatoria

Da Linkedin mi arriva questa notizia, segnalata da Francoise Jouan.

In Francia il governo ha preso posizione indicando l'obbligo, da parte delle aziende, di fornire il Manuale Utente in forma cartacea, a vantaggio di quegli utenti che, avendo acquistato un prodotto, hanno diritto al suo pieno utilizzo pur non disponendo di un PC sul quale visualizzare il manuale in formato digitalizzato. In caso di inadempienza, il consumatore può rivalersi del danno subito in sede giudiziaria.

E tutto questo nulla a che vedere con la garanzia del prodotto ma attiene esclusivamente alla presenza delle istruzioni d'uso in formato cartaceo.

Di seguito il testo in Inglese prelevato da Linkedin:

Last May the French government replied to a deputy question: "The seller must provide the consumer with user instructions which must be sufficiently clear and understandable to him, and these instructions must also be accessible to the customer. Failing to provide the consumer with the operating instructions and warnings on sold item may call on the contractual liability of the seller. Under these conditions, subject to the discretion of the sovereign courts, a consumer who does not have a computer can ask a professional refering to an electronic user's manual for a printed copy of these instructions. If the professional refuses, his professional responsibility is engaged, and the buyer can claim compensation for damages and expenditures for any harm resulting from the absence of instructions."

Per chi volesse consultare l'originale in Francese, ecco il link.
Questa notizia è molto interessante.

Le nuove possibilità tecnologiche tendono a spostare la documentazione di prodotto dal "cartaceo" al "digitale", presupponendo una sempre più vasta platea di utenti in grado di consultare documenti attraverso lo schermo  di un PC o di un Tablet. Questo implica anche scelte di progetto precise nello sviluppo della documentazione.

Ad esempio, l'uso della navigabilità interna del documento o la possibilità di eseguire dei brevi  video-tutorial "embedded" all'interno di un PDF e ovviamente fruibili solo per la versione digitalizzata del PDF medesimo.

Ma se le leggi a tutela dei consumatori, nei diversi paesi, dovessero ribadire l'obbligo di fornire comunque la documentazione cartacea, anche le scelte tecnico-formali dovranno tener conto di questa necessità.

Nel 2010 ho comprato una piscina in gomma con sostegni modulari in metallo, di 4 metri di diametro, di quelle che si possono montare in giardino durante il periodo estivo. L'unica documentazione disponibile era un filmato su CD-ROM. Dal mio punto di vista, perfetto. Ma non conforme alle indicazioni della legge francese.

A partire da questo spunto, prossimamente prenderemo in esame alcuni aspetti interessanti inerenti alla progettazione dei documenti tecnici che accompagnano un generico prodotto.

A presto.


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Vi segnalo un Webinar sul Content Reuse

Domani Lisa Pietrangeli condurrà un Webinar intitolato:

SmartDocs 2.1: Bring Content Reuse and Content Management to MS Word

SmartDocs è una delle soluzioni presenti sul mercato finalizzata a realizzare la gestione modulare dei contenuti. Per chi volesse avvicinarsi a questo argomento, il Webinar di Lisa è un'ottima occasione.
Per partecipare, seguite questo link.

Prossimamente, ritornerò su questo argomento molto interessante.
A presto.


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Un altro Blog sulla Comunicazione Tecnica... e che Blog!

Quando nel 2005 ho iniziato questa professione, in Italia avevo pochissimi riferimenti a cui ispirarmi. Uno di questi era Vilma Zamboli, già da allora la maggior esperta italiana di Comunicazione Tecnica.

Fondatrice della Writec, lavora da 20 anni nella realizzazione di documentazione tecnica, nella consulenza e nella formazione. E finalmente, nel mese di Maggio di quest'anno, ha messo on-line il suo blog: Comunicazione tecnica.

Dico finalmente perchè ero un pò stanco di starmene sostanzialmente da solo nella blogsfera, a scrivere di comunicazione tecnica in lingua italiana.

Vi invito a visitarlo, c'è veramente molto da imparare da Vilma.

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Domani il mio ultimo Webinar per la OSS della EST

Domani vi aspetto per l'ultimo Webinar della Online Summer School, organizzata dalla European School of Translation.

Parlerò delle prospettive professionali, in Italia e all'estero, della professione del Comunicatore Tecnico.

E anche uno sguardo alle tecnologie con le quali è bene prendere confidenza.
Alle 18.00, non mancate!
Ciao.

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Domani il secondo Webinar per la OSS della EST

Il primo Webinar del 17 Settembre è andato bene.

Lo dico sia in base alle sensazioni che ho avuto nell'arco dell'ora abbondante in cui si è sviluppata l'introduzione alla professione del Tech Writer/Communicator, ma soprattutto in base ai feedback positivi dei partecipanti, che ringrazio.

Domani il secondo appuntamento, in cui vi proporrò la mia personale visione di cosa significa "saper scrivere" nell'ambito della comunicazione tecnica.

P.S.
Nel primo Webinar ho commesso due errori.

Andrea Cargnelutti e Marco Cevoli me li hanno fatti notare, ma gli altri partecipanti non sono riusciti ad individuarli.

Questo dimostra 2 fatti:

- chi scrive per mestiere, come me, non è immune da errori, specialmente se non applica con sufficente attenzione, per motivi di tempo, le tecniche di rilettura che ben conosce.

- chi scrive per mestiere, come molti dei partecipanti, può anche non accorgersi di certi errori, sempre per lo stesso motivo, cioè perchè non analizza con attenzione ogni singolo dettaglio.

A domani. Leggi questo articolo...

3 Webinar sul Technical Writing: ecco le date

Ora le date sono ufficiali. 

Il 17 Settembre, il 24 Settembre e il 1 Ottobre condurrò tre Webinar da un'ora nell'ambito della Online Summer School della European School of Translation.

E di seguito il titolo molto provvisorio dei 3 Webinar, con annessa didascalia.

Introduzione al Technical Writing (17/9/2012)
Chi è il Technical Writer? Come opera? Come si colloca nell’area della Comunicazione Tecnica? Definizioni ed esempi.

Saper scrivere … (24/9/2012)
Abbattiamo il Rumore: metodologie , struttura tipica dei documenti più comuni, tecniche di proofreading.

Prospettive professionali (1/10/2012)
Formazione, tecnologie e strumenti emergenti, tariffe professionali ed un mercato interessante alla ricerca di una professionalità rara.

Spero di trovarvi on-line.
Ciao. Leggi questo articolo...

Quelli che... "tanto i manuali non li legge nessuno!"

A me è capitato spesso di sentir pronunciare la famosa frase: "Ma di che ti preoccupi... cosa te ne frega di essere così preciso... tanto i manuali non li legge nessuno!".

E' la classica frase pronunciata spesso da persone poco informate e men che meno competenti su questa e su molte altre questioni. Ma  che sono poi le stesse persone che magari, solo 10 minuti dopo, senti imprecare con sanguinosa veemenza nei confronti di una procedura di configurazione del loro ultimo, preziosissimo, giocattolino tecnologico, di cui non trovano traccia sul manuale d'uso del suddetto giocattolino.

Probabilmente, chi ha scritto quel manuale d'uso sarà stato uno che dopo essersi sentito dire ripetutamente: "Ma non importa, tanto i manuali non li legge nessuno!" ha perso entusiasmo ed ha ritenuto opportuno non documentare proprio quella procedura che sembra così importante al sopracitato personaggio.

Noi invece non perdiamo mai il nostro entusiasmo, ci limitiamo ad ignorare il minus habens di turno e continuiamo a studiare.

E scopriamo in rete un sondaggio realizzato da Sharon Burton che ha condotto un'indagine statistica proprio su questo argomento, intitolata: "Consumer Feelings About Product Documentation".

Seguendo l'ultimo link che vi ho indicato, potete scaricare liberamente un PDF che contiene un estratto dell'indagine. Se volete un documento più esteso e completo, potete acquistarlo presso Amazon per 5$, nella versione per Kindle.

In questo post vi segnalo solo 4 (su 18) delle risposte più interessanti.

Come vedete, il 41% degli intervistati afferma di leggere la documentazione tecnica quando ha problemi nella gestione del prodotto e, complessivamente, solo il 3% dichiara esplicitamente di non leggerla.

Qui vediamo come i clienti avvertano nettamente (69%) la sensazione che l'azienda si cura delle loro esigenze se correda il prodotto di una documentazione di buon livello.

In questa tabella appare evidente che una documentazione di scarso livello, confusa e incompleta, suscita sentimenti molto negativi, che non aiuteranno l'azienda nel fidelizzare il cliente.

 

In questa tabella sono classificate le azioni "compensative" che il cliente mette in atto quando la documentazione disponibile non è all'altezza delle aspettative.

Le aziende dovrebbero porre attenzione al fatto che nel 57% dei casi, se i clienti hanno difficoltà nell'uso del prodotto, si rivolgono al supporto (via email o via call center) e questo si trasforma in un costo non banale per l'azienda, che deve organizzare e fornire tale supporto.

Potete scatenarvi in rete per recuperare altri sondaggi di questo tipo ma troverete risultati abbastanza omogenei a quelli che vi ho indicato. 

Ma non vi crucciate se gli sciocchi continueranno ottusamente a ripetervi: 

"... i manuali non li legge nessuno!". 

Anche se gli farete leggere questo post, non cambierà nulla... loro leggono solo i libri con le figure!

;-)

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