Nel seminario del 5 Dicembre a Bologna, in occasione del 10° anniversario COM&TEC, il mio intervento (Abbiamo tutti bisogno di un Help... On Line!), è stato incentrato sull'idea che bisogna rovesciare il paradigma che lega gli utenti alle informazioni.
Una sempre maggiore disponibilità di dati, sempre più raggiungibili da dispositivi mobili
online, configura "de facto" una situazione di "information overload" mai registrata prima d'ora e destinata ad intensificarsi.
Il vecchio schema in cui l'utente "cerca" le informazioni non regge più (se mai ha retto).
Ora è l'informazione a dover "cercare/seguire" l'utente, fornendogli contenuti "just in time", quando e dove servono, contestuali al task che l'utente deve eseguire.
Ma è proprio un concetto nuovo?
O siamo noi che spesso non facciamo attenzione alle cose, quando sono troppo evidenti?
Quando ci iscriviamo ad una Newsletter, cosa facciamo?
Diciamo ad un produttore di contenuti: "Non voglio venire ogni giorno sul tuo sito web per monitorare l'evoluzione delle tue news, mandami una volta al mese un report completo".
Quando utilizziamo strumenti di business intelligence o di data mining, cosa facciamo?
Chiediamo a questi strumenti: "Scavate nei dati, individuate nella grande massa dei dati "un senso", una "semantica" e confezionate i dati e la loro semantica in "contenitori" (report, dashboards, grafici,...) che mi siano di aiuto per intepretare la realtà in cui mi trovo, il CONTESTO in cui devo prendere decisioni".
Quali implicazioni derivano per un Tec Com dalla necessità di soddisfare questo paradigma? Se tutti i processi verranno governati da interfacce software (Italo Calvino lo aveva previsto negli anni '80 del secolo scorso ), fruibili sempre più frequentemente da dispositivi mobili, ha senso ancora pensare solo in termini di "manuali stampabili", in formato PDF?
O è il tempo di iniziare a valutare strumenti di assistenza all'utente come gli On Line Help?
Nel mondo ICT tali strumenti sono già da molti anni integrati nelle applicazioni software e guidano l’utente all’uso delle interfacce medesime implementando proprio il nuovo paradigma, ove è "l'informazione che cerca l'utente".
Ma quali sono alcuni dei concetti chiave che devono guidare un Com Tec nella realizzazione di un OLH?
Un OLH è topic-based:
da dove si inizia a consultare un OLH? Non è un manuale stampabile, sequenziale, non c'è un inizio e una fine, ogni topic può essere "il primo" topic. Quindi ogni topic deve essere un modulo in sé, chiuso e auto-consistente, ma al tempo stesso aggregabile ad altri moduli per formare sequenze orizzontali (fra argomenti collegati dal punto di vista logico) o verticali (passaggi di approfondimento successivo).
Un OLH è un ipertesto:
la logica di navigazione fra i diversi topic di un OLH è un elemento strutturale, non aggiuntivo, per la sua usabilità. Bisogna fornire all'utente diverse modalità di navigazione: Tavole dei Contenuti (TOC), indici, motori di ricerca full-text e riferimenti incrociati (link interni).
Un OLH è task-oriented:
i contenuti devono essere focalizzati sulle azioni che devono essere svolte dall'utente, nel contesto in cui viene invocato l'OLH.
Ma siamo solo all'inizio di questo viaggio negli OLH.
Vi ricordate i concetti che vi ho esposto nel thread relativo al passaggio dalla documentazione monolitica alla documentazione modulare?
In quei 5 articoli ho solo fornito i codici di base per capire l'utilità di sviluppare documentazione modulare; raccontare come si progetta un OLH è un buon "caso di studio" per fornire una pratica evidenza dei concetti di base indicati e aggiungerne di ulteriori.
Se avete la pazienza di seguirmi...
alla prossima!
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