Saper scrivere una e-mail: 15 regole da ricordare

E' indubitabile che la posta elettronica sia una di quelle "invenzioni" che ci ha cambiato la vita. Ha permesso di abbattere i costi e i tempi della comunicazione interpersonale e professionale, consente di raggiungere più destinatari contemporaneamente, facilita la tracciabilità dei messaggi scambiati, implica una modalità di comunicazione asincrona e flessibile.

Poi, con l'introduzione della PEC (Posta Elettronica Certificata), l'e-mail ha assunto una "veste ufficiale" a tutti gli effetti.

Come indica il CNIPA (Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione) la PEC "è un sistema di posta elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica, con valenza legale, attestante l'invio e la consegna di documenti informatici".

L'uso della PEC è diventato il primo tassello della rivoluzione informatica della PA, volta ad eliminare progressivamente la documentazione cartacea nei rapporti tra noi utenti (fino ad ora spesso solo... sudditi) e la PA.

Tutto ciò ha reso ancora più importante l'uso della posta elettronica e dovrebbe indurre a porre grande attenzione alla scrittura di una e-mail.

Invece, spessissimo, mi capitano sotto gli occhi messaggi farciti di errori evidenti e facilmente evitabili.

Scrivere una brutta mail è uno sgradevole passo falso nella relazione che si instaura con il destinatario, che spesso è un potenziale cliente.
E' come fare flop nel primo appuntamento con una ragazza. Magari avrete una seconda possibilità di dimostrare il vostro valore... ma comunque siete partiti col piede sbagliato e, se tutto va bene, dovete recuperare, sempre che una seconda possibilità vi venga concessa!

E quindi ecco una check-list di 15 semplici regole che vi potranno aiutare ad evitare almeno gli errori più grossolani.


1) Definire con chiarezza l'Oggetto della vostra e-mail

L'Oggetto di una e-mail è paragonabile al titolo di un articolo di giornale.
Quante volte è capitato ad ognuno di noi di decidere se leggere o meno un articolo in base all'efficacia del titolo?
Per chi riceve decine di e-mail professionali al giorno, questo è il primo criterio di selezione.
Sicuramente verranno lette per prime le e-mail il cui Oggetto risveglia l'attenzione del lettore.
Non più di 30 battute, un concetto chiaro che faccia subito intuire il contenuto, non necessariamente tutto maiuscolo.
Le e-mail senza alcun Oggetto spesso vengono SEMPLICEMENTE CESTINATE!


2) Aggiornare l'Oggetto della e-mail

Se scambiate numerosi messaggi con il/i vostro/i interlocutore/i, può capitare che durante tale scambio la natura dei contenuti possa cambiare rispetto alla fase iniziale; in tal caso abbiate cura di cambiare anche l'Oggetto della e-mail, in base a quanto già illustrato nel punto 1.


3) Usare correttamente il CC (Carbon Copy)

In questa sezione dell'intestazione vanno indicate gli indirizzi di coloro che sono interessati a conoscere il contenuto della e-mail ma ai quali non è richiesta una risposta.


4) Usare correttamente il BCC (Blind Carbon Copy)

L'indirizzo e-mail specificato nella sezione BCC non sarà visibile a tutti gli altri destinatari della vostra e-mail.
Usate questa soluzione SOLO quando effettive esigenze di riservatezza lo impongono.


5) Scrivere subito la cosa più importante

Così come l'Oggetto è il primo amo per agganciare l'attenzione del lettore, il secondo amo lo dovete "costruire" nelle prime 3 righe del corpo del messaggio. Tutto il resto viene dopo. E' inutile iniziare con una complessa premessa... che prelude ad un'articolata introduzione... che si
sviluppa in una panoramica generale... NON VI LEGGERANNO MAI!
Lo schema da adottare è il BLOT (Bottom Line On the Top).


6) Scrivere rispettando le regole usuali

Grammatica e punteggiatura non seguono regole speciali in una e-mail, che in tal senso è un testo come un altro.


7) Scrivere in maniera semplice

Usiamo le parole ordinarie di tutti i giorni, invece di espressioni solo apparentemente più "importanti".
Perchè scrivere "con l'ausilio di..." invece di "con"?
Perchè scrivere "unitamente a..." invece di "con"?
Perchè scrivere "con l'eccezione di..." invece di "tranne"?
Perchè scrivere "con l'obiettivo di..." invece di "per" ?
Leonardo da Vinci disse: "Quello che è essenziale, è perfetto"... conviene sempre tenere a mente questa massima.


8) Revisionare con attenzione il contenuto

Un messaggio zeppo di errori e refusi equivale a darsi una martellata su un ginocchio, è un autogol clamoroso e gratuito, infonde nel lettore la sensazione che siate persone poco serie, disattente, non inclini alla qualità. Ho più volte affrontato il problema del proofreading in questo blog. La scrittura di un e-mail è uno dei campi di battaglia più frequenti ove siamo chiamati a misurare il nostro allenamento alla rilettura.


9) Evitare sfondi grafici, gif animate ed emot-icons

Anche se siete in confidenza con il destinatario, in una e-mail professionale vanno banditi tutti gli elementi che non sono strettamente correlati al nocciolo della comunicazione. Tali elementi appesantiscono la mail, sviano dalla comprensione del contenuto e rendono il tutto molto "giocattoloso". Può andar bene con la vostra fidanzata, ma se si tratta di lavoro è meglio un po' di cautela.


10) Evitare battute, parolacce, giochi di parole

Se pensate che la lingua scritta possa ricalcare lo stesso "stile" della lingua parlata, siete completamente fuori strada. Una battuta fatta a voce, accompagnata da un sorriso o da un gesto, può assumere un significato totalmente inaspettato e magari sgradevole se la mettete in forma scritta. E' una pratica da evitare perfino se scrivete una e-mail ad un amico, figuriamoci nel caso di una situazione professionale.


11) Evitare sigle ed acronimi

A meno che non siate in confidenza con il destinatario e certi della sua capacità di interpretare correttamente acronimi e sigle, è meglio evitarne l'uso. Sebbene alcuni siano ormai molto diffusi (FYI (For Your Information), ASAP (As Soon As Possible), ...), nel dubbio, astenetevi.


12) Una e-mail non è un trattato di Fisica nucleare

Una e-mail deve essere possibilmente breve. Se supera le 15-20 righe, rischiate l'effetto "muro", che tende a scoraggiare il lettore. Se dovete comunicare un contenuto particolarmente lungo e complesso, è preferibile allegare alla mail un documento e trasferire nel corpo del messaggio solo un abstract del documento stesso, che preannuncia il contenuto dell'allegato (vedi punto 5).


13) Non dimenticare la firma

E' sempre opportuno firmare la vostra e-mail.
Una firma DEVE contenere almeno:

Nome Cognome
Indirizzo
Telefono

E' opportuno evitare una firma eccessivamente ricca, come questa:

Nome Cognome
Indirizzo
Telefono ufficio
Telefono casa
Telefono cellulare
Fax
Indirizzo blog
Indirizzo Skype
Indirizzo Facebook

Tenete infatti sempre presente che oggi si leggono le e-mail anche sugli schermi limitati dei dispositivi mobile ed una firma eccessivamente verbosa rischia di occupare più posto del corpo del messaggio.


14) Rispondere rapidamente

Evitate di far trascorrere più di 24 ore nel rispondere ad un messaggio.
Se non avete molto tempo per una risposta esauriente, è meglio una risposta breve in cui si preannuncia una risposta posticipata più articolata, piuttosto che dare l'impressione di ignorare il vostro interlocutore, rispondendo dopo due o più giorni.


15) Richiedere una ricevuta solo se necessario

E' una pratica in genere molto fastidiosa per il destinatario, che in qualche modo si sente "osservato" nel momento in cui apre la vostra e-mail. Richiedete una ricevuta solo se è strettamente necessario.


Da ora in poi, quando scriverete la vostra mail, tenete d'occhio questa check-list, sono sicuro che vi servirà.
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Saper scrivere il White Paper: seconda parte

Nel post del 06-03-2010 abbiamo individuato COSA VOGLIAMO COMUNICARE attraverso il nostro WP. Ora ci poniamo l'obiettivo di individuare IL LETTORE IDEALE.

Se volessimo evitare questo passaggio, dovremmo coerentemente prepararci a scrivere un WP in grado di catturare l'attenzione del maggior numero possibile di lettori.

Ma sappiamo che è quasi impossibile "piacere a tutti", mentre spesso può accadere di annoiare molti. Quindi è forse più conveniente tentare di costuire l'identikit del nostro lettore che, una volta individuato, ci darà delle informazioni utili per costruire il nostro WP.

Dobbiamo sempre ricordare che il nostro WP deve essere "prezioso" per chi lo legge e quindi dobbiamo chiederci "che cosa interessa" al nostro lettore-target, che cosa "vuole comprare" nell'ambito di ciò che vogliamo comunicare.

Come sempre, usiamo una check-list per mettere in ordine le idee e costruire il nostro identikit.


- CHE RUOLO RICOPRE IL NOSTRO LETTORE?

Se è un ingegnere, avrà bisogno di capire se la nostra soluzione può essere integrata efficacemente in un'architettura pre-esistente.

Se è un investitore, vorrà verificare se abbiamo studiato e risolto il suo problema di business.

Se è un cliente, vorrà verificare se la soluzione proposta è più evoluta rispetto a quella che già possiede.

Se è un analista, vorrà capire come si pone il nostro prodotto nel panorama delle soluzioni già disponibili sul mercato.


- CHE COSA CI POTRA' CHIEDERE?

Quanto mi costa/mi farà risparmiare?
E' la domanda più comune, quella che spesso fa la differenza. E' importante che il nostro WP fornisca elementi semplici e immediatamente quantificabili per fornire almeno una prima stima in risposta a questa domanda.

Come lo fa?
Spesso si indulge in descrizioni periferiche o si tende ad elencare ogni caratteristica della soluzione e si perde di vista "il cuore" cioè COME VIENE RISOLTO il problema del cliente. Se trascuriamo questo punto, non saremo credibili.

Quali benefici tecnici potrò ottenere da questa soluzione?
Un cliente potenziale vuole sempre capire se la soluzione proposta è veramente vantaggiosa e robusta sul piano tecnico, se è una soluzione modulare e scalabile, se è aperta ad interagire con gli standard di mercato più diffusi, se comporta un basso impatto d'integrazione rispetto ai sistemi gia' in esercizio. Se nel nostro WP non saremo in grado di fornire validi elementi in tal senso, difficilmente potremo avere successo.

Cosa fa di veramente innovativo che non posso trovare in altri prodotti già presenti sul mercato?
E' fondamentale individuare gli elementi "differenziatori" di una soluzione e farli emergere con grande evidenza. Il nostro prodotto forse non è il migliore in assoluto tra quelli presenti sul mercato, ma possiede una o più caratteristiche originali, mai proposte prima, e dobbiamo sostenere questi aspetti con grande energia.

E A QUESTO PUNTO?

Se abbiamo seguito tutti i passi di questa strategia, abbiamo sicuramente individuato il nostro LETTORE IDEALE e i suoi bisogni. Quindi ora SAPPIAMO COSA SCRIVERE NEL NOSTRO WP e persino quale titolo usare.

Ad esempio, se stiamo scrivendo un WP su una nuova soluzione per realizzare impianti di energia solare e abbiamo la convinzione che il nostro lettore-target sia sensibile all'abbattimento dei costi di esercizio, potremmo titolare:

IL SOLE NEL SALVADANAIO: COSTI ABBATTUTI PER ENERGIA SOLARE AD ALTO RENDIMENTO.

Se invece scriviamo un WP sui servizi forniti da un operatore telefonico mobile, potremmo titolare:

10 MODI PER PERSONALIZZARE I NOSTRI WIRELESS MOBILE SERVICES.

Come sempre, anche stavolta ho tentato di fornirvi una mappa per orientarvi nel problema di costruire un WP. Ma "la mappa è un modello del territorio, NON E' IL TERRITORIO...". Quindi ora dovete provare a "camminare" nel territorio e verificare se la mappa vi aiuta nel cammino.

Tornerò prossimamente sull'argomento.
Fatemi sapere.
Ciao.
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Saper scrivere il White Paper: prima parte

Come si deve procedere nella scrittura di un White Paper?
Se teniamo fede alle linee guida illustrate nel post del 18-02-2010, il primo punto da mettere a fuoco consiste nel definire IL MESSAGGIO CHE VOGLIAMO COMUNICARE.

Non è facile individuare questo elemento "in astratto", cioè senza far riferimento ad un caso specifico e concreto. Ma possiamo sicuramente delimitare il campo della nostra indagine usando un set di criteri che ci dovrebbe aiutare a far emergere ciò che ci interessa.

Dobbiamo scrivere un WP prettamente TECNICO?

In tal caso la soluzione è abbastanza semplice.
Dobbiamo individuare 2 o 3 caratteristiche tecniche principali del nostro prodotto e sottolinearle.
Dovremo poi essere abili a descrivere le altre eventuali caratteristiche, mettendole in relazione con quelle principali. In altri termini, come in un arcipelago, dobbiamo far emergere i concetti portanti, cioè le isole principali dell'arcipelago.
Successivamente, descriveremo anche le isole e gli atolli minori, ma l'attenzione del lettore deve rimanere collegata ai concetti chiave.

Ad esempio, se dovessimo descrivere una nuova e articolata soluzione/piattaforma software che consente di gestire le identità digitali di una grande organizzazione, cosa faremo emergere?

• che la soluzione prevede un repository sicuro e centralizzato delle identità e delle autorizzazioni, costantemente sincronizzato con i repository dei sistemi target periferici

• che la soluzione consente di produrre report su qualsiasi aspetto dell'organizzazione

• che la soluzione è conforme alle normative nazionali ed internazionali

Altre caratteristiche possono poi essere presentate in relazione a quelle citate.
Ad esempio, si può accennare che i report possono essere configurati e definiti atravrso un tool intuitivo e integrato nella piattaforma, senza dover ricorrere a prodotti di terze parti.

Ma se dobbiamo scrivere un WP rivolto al BUSINESS?

In tal caso la situazione potrebbe essere più complicata.

Dobbiamo sottolineare che siamo più economici dei nostri competitors?
O che siamo più efficaci e che mettiamo a disposizione un supporto on-line/telefonico 24H?
Dobbiamo enfatizzare che l'impatto della nostra soluzione, sull'architettura già in opera presso il cliente, è particolarmente basso, sia in termini di costi che di tempo d'integrazione?
O che essendo una soluzione modulare, puo' essere integrata progressivamente, diluendo l'investimento nel tempo e riducendo ulteriormente l'impatto dell'integrazione con i sistemi già presenti?

E se invece volessimo scrivere un WP "PSICOLOGICO"?

In altre parole, potremmo decidere che quello che stiamo scrivendo, aldilà dei contenuti tecnico-economici, potrà essere efficace solo se il soggetto che dovà prendere la decisione (un singolo individuo, un gruppo di Manager o un Consiglio d'Amministrazione) ne potrà ricavare una sensazione "rassicurante", cioè solo se riusciremo a far capire che la nostra soluzione "è facile da usare". In tal caso, dobbiamo studiare con molta attenzione le caratteristiche del "decisore" e far emergere nel WP ciò che a lui interessa di più.

Ad esempio, se il decisore è particolarmente sensibile al rispetto delle normative, nel WP bisogna far emergere l'idea che il nostro prodotto:

• è conforme alle normative attuali

• è flessibile nella capacità di receprie le evoluzioni future delle normative medesime

• è in grado di disegnare ogni aspetto dell'organizzazione rendendolo visibile al decisore in modo chiaro e rapido, abbattendo tutte le difficoltà di gestione che nascono quando non c'è una sufficente integrazione tra le soluzioni IT di un'organizzazone e gli strumenti utilizzabili dalla sua struttura manageriale.

MA OVVIAMENTE, potremmo anche decidere di mixare i 3 approcci che vi ho presentato, per definire una quarta tipologia di WP, fondata su un'impostazione diversa.

LA COSA PIU' IMPORTANTE E' COMUNQUE DECIDERE "COSA" VOGLIAMO COMUNICARE.

Se sbagliamo nell'incoccare la freccia, difficilmente colpiremo il bersaglio!

Nel prossimo post, approfondiremo lo step successivo:
CHI LEGGERA' IL NOSTO WP?
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